1  引言

质量是你的，也是我的，是我们共同的追求。

你是顾客及相关方，是质量的消费者，尊称你为顾客。你需要产品、服务及其质量，以实现自身的价值。

我是组织，是质量的生产者，就称呼我为组织吧。我生产了产品、服务及其质量，以实现我的效益最大化。

你和我通过产品、服务及其质量这一纽带联系在一起，希望彼此成为忠实的朋友。但在现实中，可能会成为朋友，也可能会成为陌路人，还有可能成为敌人。你我可以不成为朋友，但必须避免成为敌人。

2  彼此倾听

质量是你的，也是我的，是我们共同的追求。为了实现共同的追求，你我需要彼此倾听，彼此了解，达成共识。

2.1  你的价值追求

质量是你的，是你的追求，是你实现自身的价值需要和追求，我很愿意完整、真实地听到你的心声。但很多的时候，你能明确告知我的是：好用、耐用、管用，或是价廉物美等，大多是一些零星的、文学式的表述。我还知道，你还有许多隐含的追求，如：法律、法规要求，民族、宗教的要求，环境、资源的要求等。

我还会基于马斯洛需求层次理论了解、理解、分析你的需求。

当然，我更会运用KANO模型分析你对质量不同层次的需求和追求，给你提供一个惊喜的质量。日本质量专家卡诺博士（NORITAKI KANO）将顾客需求及满足顾客要求感受的程度分成了三种需求,如图2所示，即：

1. a) 基本需求。顾客认为必须拥有的属性或功能，这是基础水平的因素，并不会因为良好的改善而获得更高满意度，做好是应该的，不做好是绝对不行的；
2. b) 一元需求。顾客期望获得的属性或功能，因良好的改善而会获得更高满意度；
3. c)魅力需求。顾客意想不到的属性或功能，如果没有提供这类属性或功能，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；当提供了这类属性或功能时，顾客就会非常满意。

2.2  我的效益追求

质量是我的，是我的追求，是我实现目标的需要和追求，我勇敢、大声地宣告：我的目标就是效益的最大化。当然，对于我的效益，不能简单的理解为经济效益，而应是经济效益或社会效益，大多数时候，都是两者兼而有之，我在获取经济效益的同时，也必须履行社会责任，即实现社会效益。

2.3  追求转换

质量是你的，是你实现自身的价值需要和追求。也是我的，是我实现效益最大化的需要和追求，是我们共同的追求。当然，无论是你的，还是我的，都需要将其转换为规范要求，只有这样，才能实施、实现和考核。

你和我的需要和追求都是多方位的，这就注定规范要求是一个多指标的协调、均衡要求，如安全性、耐用性、功能、性能、外观等。这些要求都是有底线的，底线是必须保证的，万万不能突破。

2.4  你我的纽带

你和我通过产品、服务及产品质量、服务质量这一纽带联系在一起。我为你提供高质量的产品和服务，在你选择、接受后，我才能实现我的效益，也实现了你的价值。

3  质量的共同认知

质量是你的，也是我的，是我们共同的追求。讲到这一重点，“质量”这个词就显得极其重要了，你我就这个词的含义达成共识之后，你才能提出你的需求，我才能知道做什么、如何做。 

首先，质量和产品、服务是一个不可分离的整体，离开了质量的产品、服务，就变成了行尸走肉，同样，离开了产品、服务的质量，也就变成了孤魂野鬼，只有两者结合在一起，才能形成有血有肉有灵性的高质量产品、服务。

其次，需要理解什么是质量？

质量就是：通过最优的过程使正确的对象达到符合要求的结果。

u 注1： 对象、过程、结果是表述质量的三要素，对象的要求应是正确的，过程的要求是最优的，结果需符合要求。

       注2： 对象、结果是组织（我）、顾客和相关方（你）的需求，过程是组织（我）的需求。

       注3： 对象、过程、结果是统一和协调的。

质量定义的对象、过程、结果三要素构成由正三角形表述，对象、过程、结果居三角形的三个顶点，产品的质量为正三角形的重心点，居正三角形的中心位置。这是一个非常稳定的、且重心与中心重合的正三角形，如果其中一个顶点偏移或失去，产品的质量就会偏离中心或失去稳定性。

质量的三要素：对象、过程、结果是你我的需要，你需要的是质量结果和对象，我需要的是质量的对象、过程和结果，质量三要素与你我的对应关系

3.1 理解对象

质量总是与一定的产品相互依存，因此，在质量定义中将这一依存关系作为“对象”进行规定。正确的对象是指产品有用、可用，且是法律法规所允许的，也是你愿意接受和我有能力实现的。

质量定义中的“对象”是近年才发展起来的，最新版的9000质量管理标准中将质量定义为“客体的一组固有特性满足要求的程度”，其中的“客体”是指“可感知或可想象到的任何事物”，是“对象”的另一表述形式，这是质量定义的最新发展成果，具有重大意义。

3.2 理解过程

最优的过程是指实现产品质量的过程最佳，实现方法和手段等最优，且一次实现不反复，这是我的要求，你并不关心。对于质量中的“属性”要求，大多是通过一定的过程、方法、手段等实现的，这一实现过程对我的影响是极大的，最优的过程能为我带来更大的效益，相反，过程的繁杂、反复肯定会让我丧失效益，造成不必要的损失。

3.3 理解结果

符合要求的结果是指实现的结果，符合规范的结果，最终是符合你、我的要求，符合法律、法规的要求，符合民族、宗教的要求，符合环境、资源的要求等，且不产生其它不良结果，这是你和我共同的要求。

4  我的承诺

质量是你的，也是我的，是我们共同的追求。我是质量的生产者，郑重承诺：我一定会将高质量进行到底！

为了践行我的承诺，我会用“质量管理标准”中的七项管理原则之一“以顾客为关注焦点”为指导思想，深刻领会，并将这一指导思想转换为可执行的方法，积极行动，创造高质量的结果。

《GB/T19000-2016/ISO9000：2015，质量管理体系  基础和术语》中的规定为：

2.3.1  以顾客为关注焦点

2.3.1.1   概述

    质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

2.3.1.2   依据

    组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

2.3.1.3   主要益处

主要益处可能有：

——提升顾客价值；

——增强顾客满意；

——增进顾客忠诚；

——增加重复性业务；

——提高组织的声誉；

——扩展顾客群；

    ——增加收入和市场份额。

2.3.1.4   可开展的活动

可开展的活动包括：

——识别从组织获得价值的直接顾客和间接顾客；

——理解顾客当前和未来的需求和期望；

——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

——为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

——测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；

——在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；

    ——主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。

5  结束语

质量是你的，也是我的，我们同舟共济，共同努力，通过高质量的实现，从而实现我们共同的追求。

尊敬的顾客，你选择了我的产品和服务，只要它是高质量的，请告知你周围的所有人；如果它没能帮助你实现价值，麻烦告知我，我一定改进；如果它是劣质量的，也请告知你周围的所有人。