1 引言
讲 “质量”的故事，容易，也真难！
作为一个质量人，我经常讲质量故事，讲质量故事经历了三个进阶式的阶段，如图1所示，阶段划分为：
2 重复别人讲过的故事
重复别人讲过的故事，很容易，且没有太大的风险，从不同的渠道下载大量的课件，运用剪刀加浆糊的工具和方法，再添加点不常用的术语和方法，不花太多的功夫，变成了自己丰富的课件了，可以此为据，重复多年，别人觉得水平挺高的，自己也感觉十分满意，不知不觉认为自己肯定是这一领域的高级专家了。
别人讲过的质量故事，我重复讲了许多：全面质量、QC知识、田口方法、ISO质量管理标准、卓越绩效管理、检验基础知识、统计技术、可靠性知识。我认为这是基础，讲好别人讲过的质量故事，也是应该的，值得去做。
我讲“质量”这一术语故事时，从《GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和术语》中抄录定义，再从众多的解释本中抄录解释条文，并进行了一定的美化，形成了自己的课件，如图2所示。于是，按此课件，不断重复，讲给他人听。
3 讲别人没有讲完整或讲错的故事
可是，在重复别人讲过的质量故事时，我会时不时的也会发挥一下，从而提升和彰显自己的水平，于是，就会讲别人没有讲完整的或讲错的质量故事，评判一下他人所讲的故事，并讲出自己认为好的故事。
讲别人没有讲完整或讲错的故事，不容易，需要分析和思考，有一定难度，但自我感觉还是挺好的，也能讲得了和讲得好。有时，讲故事的过程中，难免会揭露其他人的不足，伤到他人的自尊心。
“质量”这一术语故事，我不满足于如图2所示的故事。于是，通过不同的渠道，查阅众多的文献资料，进行整理、分析和评价，形成了较为完整的课件，如图2、如图3所示所示，讲给他人听。
这一过程，体会到：讲完整的质量故事，不容易！
1 概述
质量的定义是伴随着质量和质量管理的产生而产生的，并随质量和质量管理的发展而发展。但时至今目，全世界的质量专家经研究后认为，给出一个通用的产品质量定义还是不可能的，但对‘质量’这个词下定义又是极其重要的，就这个词的含义达成共识，之后组织才能知道如何来对‘它’进行管理和实现。基于这一认知，质量管理专家在其建立的质量管理方法中，从不同的需求、用途、价值观等出发，给出了不同的质量定义。有“适用性”和“适目的性”、“符合要求”、“顾客满意”、“损失”的定义，有些则主张质量意味着世界级或同业级之最、高质量水准等[。这些定义作为质量管理的最基本组成，奠定了质量管理的基础，指导人们的质量管理实践。
2 朱兰的质量定义
朱兰在《朱兰质量手册》第三版最早给出了一个具有普遍性的定义，“质量”就意味着“适用性”。几十年来我们一直主张质量意味着“适用性”。这里的用途是由购买、使用产品和服务或受到产品、服务影响的顾客所规定的。如果组织理解顾客的需要，它就应该能够设计出适用的产品和服务。可是，由于越来越多的服务性行业在应用质量管理的方法，这个定义就变得不够充分了。因此构造了一个新的定义。质量意味着适目的性。无论你生产什么—产品还是服务—它都必须符合其目的。为了适合目的，任何产品和服务都必须具备能够满足顾客需要的正确特征，并以最少的失效来加以提供，必须能够真正满足顾客的要求，并取得优异的业务绩效。
3 戴明的质量定义
戴明使用了“符合要求”这一提法。但在其详细对质量的论述中，他也指出，质量的定义是因人而异的，不同的人对质量的要求是不同的，针对不同的对象，质量的含义是不同的。
产品的质量是否发挥功能或被顾客接受，并不是产品本身在制造及实验室里或试验场上的测试所能确保的，质量必须由三方面互动来决定，其一， 产品本身；其二，使用者及其如何使用产品、如何安装、如何保养（例如允许灰尘掉落到轴承上）、被引导（例如广告）而产生的期望；其三，使用说明、顾客训练、维修人员训练、维修服务、零件提供。并提出了质量金三角。
4 埃文斯的质量定义
埃文斯和林赛在《质量管理与质量控制（第7版）》中，对现有的质量定义归纳为以下五种：
5 其他质量专家的质量定义
克劳士比在《质量无泪》）中提出的质量管理基本原则指出，质量的定义即符合要求，质量系统的核心在于预防，工作标准是“零缺陷”，质量是用不符合要求的代价衡量的。
摩托罗拉公司的荣誉主席高尔文用“六西格玛”来描述与缺陷相关的高质量水准。田口玄一用未能达到预期所造成的损失来衡量质量。有些则主张质量意味着世界级，同业级之最，卓越绩效则是当前的提法。
6 ISO9000标准中的质量定义
……
7 质量定义分析
分析现有的质量定义，其含义为：
4 讲别人没有过的故事
我是一个质量散淡人，耐不住寂寞，不甘于重复别人讲过的质量故事，也不满足于讲别人没有讲完整的或讲错的质量故事，于是，尝试讲别人没有讲过的质量故事。
讲别人没有讲过的故事，高兴，乐此不疲。也有一丝丝的担心和不安，我能讲好吗？别人能理解吗？有用管用吗？
我鼓励自己，讲吧，总会好的！
“质量”这一术语故事，我不满足于图2、图3、图4所示的质量故事。于是，开展了探索和研究，形成了一些自己的见解，对“质量”这一术语进行了改进，如表1所示，并讲给他人听。
这一过程，深深体会到：讲别人没有讲过的质量故事，真难！
1 质量定义改进
质量的定义应对从对象、过程与结果是否能实现组织、顾客和相关方的价值等要素进行完整的表述。基于此，在现有质量的定义的基础上，重新定义质量为：通过最优的过程使正确的对象达到符合要求的结果。
u 注1： 对象、过程、结果是表述质量的三要素，对象的要求应是正确的，过程的要求是最优的，结果需符合要求。
u 注2： 对象、结果是组织、顾客和相关方的需求，过程是组织的需求。
u 注3： 对象、过程、结果是统一和协调的。
通过上述定义，补充完善了现有质量定义的不足，充分兼顾了组织、顾客和相关方的要求，也完整地考虑对象（产品）、结果和过程的需要，是质量的完整表述。通过质量定义的改进和完善，为不同人员对质量的理解和质量管理的实施打下了基础。
2 质量定义理解
在改进的质量定义中，对象、过程、结果是表述质量的三要素，分别表述了顾客和其它相关方、组织的不同要求和关注点。顾客和其它相关方关注的是符合自己需要和法律法规需要的对象和结果，组织在关注符合顾客需要（结果）的对象和结果的同时，更应关注实现结果的过程，这是实现组织价值的主要要素。质量三要素与顾客和其它相关方、组织的要求和关注点的对应关系如图2所示。
2.1 理解对象
质量总是与一定的产品相依存的，因此，在质量定义中将这一依存关系作为“对象”进行规定。正确的对象是指产品有用、可用，且是法律法规所允许的，也是顾客愿意接受和组织有能力实现的。如盗版软件是一件不正确的事，制作过程是最简捷的，最终的软件也是符合要求的，但盗版软件的质量不能被认可。
2.2 理解过程
最优的过程是指实现产品质量的过程最佳，实现方法和手段等最优，且一次实现不反复，这是组织的要求，顾客并不关心。对于质量中的“属性”要求，大多是通过一定的过程、方法、手段等实现的，这一实现过程对组织和实现者的影响是极大的，最优的过程能为组织和实现者带来更大的效益，相反，过程的繁杂、反复肯定会让组织和实现者丧失效益，造成不必要的损失。从质量发展的阶段分析，在检验质量管理阶段，人们更关注的是结果，那时，物质相对匮乏，技术手段相对后，人们更需要最终的产品，过程可不去考虑。但质量发展到
今天，技术手段已经足于支撑结果的实现，过程的重要性就突显出来了，同样的产品，实现过程的优劣决定了组织价值实现的多少。当然，对于天然形成的如“宝石”等的质量“属性”，其形成过程是无法控制的，此时，过程作为特例，其最优性表述也是无害的。对于一个研发组织来说，研发什么样的产品，既是组织的综合选择，也是组织考虑顾客的需求后的再选择，而研发过程决定着组织的效率、成本等，其过程的最优性是组织的要求，顾客并不会关心研发过程，研发结果的符合性是组织和顾客共同关注和要求的。
2.3 理解结果
符合要求的结果是指实现的结果是符合顾客要求、法律法规要求或规范要求的，且不产生其它不良结果，这是顾客和其它相关方、组织共同的要求。中国的经济建设是一件正确的事，经多年的努力，取得了发展，结果是符合要求的。但经济建设过程中过渡消耗资源、造成许多环境污染，这是不允许的。
5 结束语
讲 “质量”的故事，容易，也真难！ 重复讲别人讲过的质量故事，容易！讲别人没有讲完整或讲错的故事，不容易！讲别人没有讲过的故事，真难！
讲质量故事是一件正确的事，是每一个质量人应该做的事，也是值得做的；用正确的方法去讲质量故事，是质量人能力的体现，必须用心、努力去做；讲好质量故事，是质量人的正确收获，可欢心享受。
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