原创文章丨质量——可以如此魅力

质量的三个层次是符合性质量，即共同基本需求层次上的顾客认可；让顾客满意的质量，即明确表述层次上的顾客满意；让顾客愉悦的质量，即潜在需求层次上的顾客愉悦。三个层次各有三个特性：必须——一元——魅力。质量经过三个层次的不断完善与递进，最终散发出所特有的魅力特性，让质量所赋予的这个客体熠熠生辉，变成品牌。

2001年底，刚开始进行现场开通服务时，我的目的只是把设备正确连接，它能开通投入使用。而使用部门因为对设备的陌生，也仅仅停留在他们会使用，没有过多的要求。此时对于现场服务质量仅仅是满足必须性。一两年后，随着我们新产品市场的不断扩大，使用部门对我们产品应用过程的了解，在现场安装及布线方面均提出了相应的要求。而此时，我们也逐渐有了意识，设备不仅要安装的可靠，还要在布线外观上提高工艺方法，提升产品的整体形象。因此，我们的现场服务质量便逐步提高到让顾客满意的程度，达到一元特性。四年后的五.一节当天，我去合肥站更换设备。由于当年开通没有做好线缆标签，导致在五分钟的天窗点内接乱了线。这次经历让我意识到现场服务要保证后期维护的可持续性。后来，我将这个理念植入在长春轻轨的安装中，避免了设备安装的不可维护。也许不这样处理，用户也未必能想到，而设备运行也没有影响。但对于我们，要主动想用户之所想，这样才能使用户获得潜在的愉悦感，服务质量才能向魅力特性迈进。

转眼间，现场工程服务我们已经进行了十五年了。而目前，越来越多的用户不断的对现场服务质量提出更高的要求。在客专线路的工程现场，我们也越来越多的看到工程单位在配线工艺上狠下功夫。使各个部分不仅满足可靠的使用要求，在外表美观上也精益求精。对此我们也必须要跟上步伐，提高认识、转变观念。很多人都认为设备连接上就行，无论怎样都可以用，何必讲究那么多。但我认为，现场设备的可靠连接与外观布线细节的处理是并重的。可靠连接是必须，外观细节是必要。我们只做设备安装，可靠与否是必须要保证的最基本的要求。外观细节体现的是我们对工作的用心，反映的是我们工作的责任心，会从另一侧面让用户对我们所做的工作更加放心。当两者矛盾时，保证可靠连接的同时，将外观细节方面也要处理到最优。而不是以影响设备功能为借口，来降低产品的外观质量。试想谁会愿意买一台功能正常，但外表却有一道划痕的冰箱、洗衣机？还有我们必须要注重现场施工的“可持续发展”。所有连接方式、布线工艺，在保证外观最优的同时，要将为后续维护留下余地的思想理念同时考虑进来。我们知道，铁路产品的维护与维修均在有限的天窗点时间进行，如果我们产品的设计、制造、现场安装不能保证方便、快捷的可维护性，那么将会加长维护时间，或者变得无法处理。而现场服务的“可持续发展”特性体现在哪些方面？经过十余年的总结归纳，我认为主要体现在布线路径是否最优、线缆标识是否正确全面、设备零件是否可以零活更换三个方面。当这些理念和方法应用于实践之后，我们产品服务质量的魅力特性就会转化为必须特性。也就是说，当魅力特性的表现形式固化下来之后，它自然而然的就会成为产品服务必须具备的要求。我们只有不断的提升服务质量的魅力特性，才会走在市场需求的前面，主动的适应市场的变化。而不是固步自封、沾沾自喜，被动的被市场需求追着跑。

目前，备受关注的京沈客专现场施工正在紧张有序的进行中。我们也在追求产品服务质量的道路上不断寻求、探索。我们将质量特性理念在产品服务实践工作中不断的进行转化，提出“工艺标准量化、工艺方法定型化”的思路与要求，体现在各个环节的处理当中。比如：扎带的位置、间距、隐藏、剪切、紧固等要求在各类产品的具体步骤中均做以定型与量化；各类产品线缆位置的固定与捆扎要充分考虑其合理性，使其模块化。不仅保证其电气性能不受影响，还可以减少维护更换时对其它线缆的影响；光纤的防护方法定型化，可以防止扎带过紧容易造成的通信故障，以及方便备用光纤的快速启用。我们又增加了对机柜的除尘，作业场所施工过程中的清洁保障等附加的环节。这些细节方面的提升，也是对一种服务文化的促进，体现着我们产品服务质量的魅力。犹如一个在良好的教育环境中不断提高自我修养的人，会无形中体现你的行为与学识当中的教养与温润儒雅的品质。现今，各家产品相同，如何让自己的产品散发魅力质量，各项细节的不断完善与追求，我想，至关重要。

质量的三个层次，和王国维提到的“治学之三境界”颇有相通之处。21世纪是质量的世纪。质量的魅力特性，就是你所区别于其它不同竞争对手的独特品质。而质量三个特性的不断转化，是品牌建设的必要条件。对此，我们只有不断的创新服务模式，不断将其创造的、挖掘的魅力特性转化为必须特性，才能让我们的服务质量不断的向更高级、更进一层的魅力特性迈进。到那时，也许我们每个人蓦然回首时，会发现，一切早已在灯火阑珊处。