原创文章丨大众质量概要

发布时间：2020-05-25 作者：通讯员

摘要：本文在分析大众质量认知的基础上，提出了大众质量的概念，将大众质量表述为做好该做的事，其内涵由大众（主体）、质量及相互作用构成，目的是呼唤着每一个大众成员，捍卫质量的权利、承担质量职责、履行质量义务，建立人人创造质量、人人享受质量的新局面。

1 引言

党和国家历来高度重视质量工作，指出：质量发展是兴国之道、强国之策，质量关系可持续发展、关系国家形象、关系人民群众的切身利益。为深入贯彻落实科学发展观，促进经济发展方式转变，提高我国质量总体水平，实现经济社会又好又快发展，国务院早在2012年2月6日发文（国发[2012]9号）下发了“质量发展纲要（2011—2020）”，规定了指导思想、工作方针和发展目标[1]。2017年，在十九大报告中，党中央16次提到“质量”。其中，经济发展质量7次，供给质量 3次，就业质量2次，教育、生态、军队、党建质量各1次，十九大报告为高质量发展指明了前进方向。在党和国家质量方针的指引下，高质量发展已经成为当今中国社会的共识，质量已涵盖了众多的领域，引起了相关学术界和工业界、广大人民群众的广泛关注，积极响应，不断努力，为高质量发展贡献力量。然而，仍有一些与高质量发展背道而驰的事发生， 2019年3·15央视晚会围绕 “共治共享、放心消费”主题，聚焦产品质量、售后服务、互联网消费等领域侵犯消费者权益的违法违规行为，曝光了行业内幕和消费“潜规则”。共曝光了 “触目惊心”的医疗垃圾黑色产业、危险的辣条、“化妆”的土鸡蛋、缺德的智能骚扰电话、资质证书的挂靠、不卫生的卫生用品、售后服务套路多、“714高炮”要钱更要命8个消费黑幕。并倡导构建企业自治、行业自律、政府监管和社会监督相结合的消费共同治理机制，推动形成安全放心的消费环境，满足人民对美好生活的需要[2]。

为贯彻党和国家的高质量发展方针，将党和国家对质量提升和质量发展的要求落到实处，消除与高质量发展背道而驰各种因素，避免或杜绝质量不良事件的发生，这就需要依靠广大人民群众（以下简称大众）的智慧、力量和行动，充分发挥大众在高质量发展中的积极作用，通过每一个大众成员的自律和他律，从自己做起，做正确的事、用正确的方法、获正确的结果，这是实现高质量发展的群众基础和力量源泉。

2 大众质量概要

2.1 大众质量认知

大众对质量的认知，应具有两个维度的认知，或者是需要回答两个方面的问题，第一个认知维度或问题就是“什么是质量？”，这表述的是大众对质量的需求或要求；第二个认知维度或问题就是“对于质量我们该做什么？”，这表述的是大众对质量的作用。

认知质量就是需要完整理解这两个维度的内涵，这是极其重要的，只有就“两个维度的内涵”达成共识，大众成员才能知道如何来对‘它’进行实现或创造，也才能享受‘它’带来的益处。这两个问题的系统答案是大众质量的内涵所在。

对于这两个问题，不同的人站在不同的立场和角度，根据自身的需要和理解，一定会给出不同的答案，且答案一定是五花八门的。

2.1.1 第一质量维度认知

什么是质量？

对于大众来说，不同的大众成员有不同的理解和要求，回答是多样的，如：购物时，希望物品是价廉物美的，用餐时，希望食物是生态健康的，旅行时，希望行程是安全、愉快的、工作中，希望自己是优秀、能干的……，总之，“好或最好”是大众对质量的要求或理解。这些理解和要求都是正确的，但都是不全面的。

对于质量专业人士来说，质量的定义是伴随着质量和质量管理的产生而产生的，并随质量和质量管理的发展而发展。但时至今日，全世界的质量专家经研究后认为，给出一个通用的产品质量定义还是不可能的，基于这一认知，质量管理专家在其建立的质量管理方法中，从不同的需求、用途、价值观等出发，给出了不同的质量定义。有“适用性”和“适目的性”、“符合要求”、“顾客满意”、“损失”的定义，有些则主张质量意味着世界级、高质量水准等 [3][4][5][6] [7]。近年来，有的研究者还对质量定义进行了拓展，提出了“通过最优的过程使正确的对象达到符合要求的结果”的质量定义。对于大多数的非质量专业大众成员来说，这些质量定义还是比较抽象和理论化的，理解和实施都十分困难。

归纳、总结大众的认知，质量应包括三个方面：

a) 质量一定是某一对象的质量，不是凭空存在的，如某用品、工作成绩……；

b) 对象的结果一定应符合或达到要求，如生态健康的、优秀的、能干的、满意的……；

c) 对象的结果一定是通过过程去实现的。

2.1.2 第二质量维度认知

对于质量我们该做什么？

对于大众来说，很少会思考这一问题。针对生活中的许多事，也许我们会说，我会选择好的，不好的我不要，购买不良的产品时，我们或选择去维权或投诉，更有甚者，或选择保持沉默，自认倒霉。工作中，我们肯定会努力，用心做好工作……。这些回答都是正确的，但都是不全面的。

对于质量专业人士来说，人员所起的作用规定较多，提出的是“全员参与”或“全员积极参与”的质量管理原则，认为“组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件”；《质量发展纲要（2011-2020年）》工作方针指出：“把以人为本作为质量发展的价值导向。质量发展必须不断满足人民群众日益增长的物质文化需要，更好地保障和改善民生。提高质量水平，促进质量发展，也必须依靠人民群众的共同努力”；“全员实施”指出“各级人员都是组织之本，只有他们将自己的工作高效做好，才能为组织和自身带来效益”，由此开展了人员质量的探索与研究。

归纳、总结大众的认知，大众对质量的作用应包括三个方面：

a) 大众是质量的实现者或创造者，也是质量的接受者或消费者；

b) 大众对质量所起的作用可以是正向的，也可是负向的，正向的作用是需要发挥的，负向的作用是需要避免或消除的;

c) 高质量使大众受益，劣质量使大众遭殃。

2.2 大众质量定义

大众对质量两个维度认知的系统归纳和提炼就是大众质量的定义，大众质量表述为：

大众质量就是：

做好该做的事。

注1：这一定义表述了大众、质量及其相互作用。相互作用可以是正向的，也可是负向的，正向的作用是需要发挥的，负向的作用是需要避免或消除的；

注2：大众是指每个有行为（含思维）能力的自然人，为体现大众的主导作用，称大众为主体，有时，也称为大众成员；

注3：质量由对象（事）、过程（做）、结果（做好）三个要素构成，对象应是正确的，过程应是最优的，结果应是符合的。

分析大众质量定义就是分析其构成及形成过程含义，大众质量定义的构成及形成如图1所示。

大众质量的主体是大众中的每一个成员，不同的大众成员对质量的作用与反作用是不同的，因此，为了更加深入研究和理解大众质量定义，需要对大众成员进行角色划分。在工作和生活中，从不同的角度去观察和分析大众成员可知，每一个大众成员都扮演着不同的、多种角色，并依据所处理环境等的不同，在不同的角色间相互转换。但从质量的角度去观察和分析，每一个大众成员都扮演且仅扮演着双重角色。其中，一个角色是质量的创造者，另一个角色就是质量的消费者，且是兼而有之的，不可分割的。质量的创造者和质量的消费者，在质量中都是处于平等的地位，都应相互尊重。

大众质量定义可理解为：

a) 质量一定是某一对象的质量，不是凭空存在的，质量就是“该做的事通过一定的过程去实现”，可分为对象（事）、过程（做）、结果（做好）三个要素；

b) 大众与质量之间是是相互作用的，作用可以是正向的，也可是负向的，正向的作用是需要发挥的，负向的作用是需要避免或消除的;

c) 作为质量的创造者，就是做好该做的事。做好该做的事需要四个识别：一是需要识别由谁去做，这是主体；二是需要识别什么是该做的事或什么是不该做的，这是对象识别；三是需要识别如何去做，这是过程处理；四是需要识别什么结果是好的或什么结果是不好的，这是结果识别。主体、对象、过程、结果在大众质量中是四位一体的;

d) 作为质量的消费者，就是接受该接受的事。接受该接受的事需要三个识别：一是需要识别由谁来接受，这是主体识别；二是需要识别什么是该接受的事或什么是不该接受的事，这是对象识别；三是需要识别什么结果是好的或什么结果是不好的，这是结果识别。主体、对象、结果三者在大众质量中是共生的。

2.3 大众质量主体认知

通俗地讲，大众质量中的主体是大众中的每一个人员，是大众质量中的主要的、主导要素，直接决定了对象的正确性、过程的最优性、结果的符合性，当然，对象、过程、结果三个要素也影响或伤害到主体，大众中的每一个人员都是高质量的受益者，也会成为低质量的受害者。因此，无论是质量的创造者，还是质量的消费者，都应享有质量权利，履行质量义务，承担质量职责。每一个人员都应敬畏质量，通过自律和他律等方法，建立正确的指导思想，提升自身的能力，实施有效的行动，创造高质量，消灭低质量，为自己和他人创造美好的生活。

2.4 大众质量对象认知

大众质量中的对象就是“该做的事”，是大众质量实现的载体。正确的对象是指该对象是有用的、可用的，且是法律法规所允许的，是质量消费者愿意接受的，也是质量创造者有能力实现的，并为大众带来效益（经济效益或社会效益）或实现其自身价值。

2.5 大众质量过程认知

最优的过程是指实现对象的过程最佳，实现方法和手段等最优，一次实现不反复，且对资源消耗是适宜的，不能造成资源过度浪费。这是质量创造者的要求，质量消费者并不关心。过程对质量创造者的影响是极其巨大的，最优的过程能为质量创造者降低质量实现的成本，带来更大的效益。相反，过程的繁杂、不断反复肯定会让质量创造者丧失效益，造成不必要的损失。

2.6 大众质量结果认知

符合要求的结果是指对象的最终结果是符合质量消费者的要求、法律法规的要求或质量创造者的规范要求的，并趋向最佳结果要求，且不产生其它不良的结果，这是大众共同的要求。对结果的要求是众多的，应处理好众多要求之间的关系，不能出现顾此失彼的事。

3 事例分析

广场舞就是典型的大众质量事例，广场舞是中国仍至全世界都知晓的健身活动，普及十分广泛，老少皆宜，通过广场舞活动，丰富了人们的生活，锻炼了身体，娱悦了心情。有许多舞队和成员舞技高超，舞姿优美，观后赏心悦目。广场舞是一件好事，也是该做的事，更是应该做好的事。可是，在跳广场舞的过程中也出现了许多不和谐的声音，噪声扰民，也有人在跳不健康的舞种，舞队之间争抢地盘等，结果是好事没有做好，甚至变成了坏事，这是需避免的。

用大众质量的定义分析广场舞，可知：

a) 主体就是舞者，其角色是质量的创造者，是大众质量的主导者，决定了广场舞的质量；

b) 对象就是广场舞，可简单地分为健康的和非健康的广场舞两种，健康的广场舞是正确的，非健康的广场舞是不正确的；

c) 过程就是如何跳、何时跳、在什么地点跳……，舞者应选择最优的过程；

d) 结果就是优美的舞姿、丰富的生活、健康的身体，娱悦的心情等，结果当然还包括噪声扰民等，结果应是符合法律、法规、道德规范等的要求，也应符合自身和相关人员的要求。

在广场舞中，主体通过自身的努力，将对象、过程、结果都处理好了，大众质量就实现了，社会也就和谐了。

4 结束语

高质量的要求以及现实中出现的不良质量问题，呼唤着每一个人，为自己和他人的美好生活，必须承担质量职责、履行质量义务，创造高质量，消灭低质量。基于这一目的，提出了大众质量的概念，这是一种开拓型的尝试，期待着众人的研究，以完善大众质量的理论及方法，从而开创人人创造质量、人人享受质量的新局面。

参考文献

[1] 中华人民共和国国务院.质量发展纲要（2011-2020年）.国发[2012]9号文，2012.

[2]王一川 315晚会曝光了8个消费黑幕，你遇到过几个？ 2019/03/17 13:29 来源：中国质量报

[3] 田武康键张惠等质量管理体系—要求，GB/T 19000-2016/ISO 9000：2015，北京：中国标准出版社，2017年