质量人如何制定质量目标？

我们可以通过顾客投诉、质量审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发公司存在的问题，找出公司的弱项。

第二根据问题点设定质量目标，质量目标应是可测量的。所谓可测的，一个是定量测量，另一个是定性测量。定量测量采用数据测量，而定性测量采用“好、较好、一般、差”等词测量。

如生产经营部门的合同履约率可采用定量测量：保证合同履约率100％。而设备管理部门的设备能力可采用定性测量：保证每台施工设备性能完好。但对作业层次上的质量目标应尽可能定量。

即通过检验、计算或其他测量方法可以确定一个量值，并与设定值进行比较，以确定实现程度。

第三应对质量目标进行分解与展开。公司级的质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进行展开。

在展开时，上一级的措施，往往就是下一级的目标，从而使质量目标纵到底横到边，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性。

第四质量目标展开后，具体实施的部门或负责人，对每项质量目标要编制计划。实施计划中应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。

第五质量目标的达成状况要进行验证。在质量目标监视和测量活动中，要检查各部门为完成质量目标制定的计划、措施是否落实，要特别注意检查各部门实施质量目标的时效性，发现问题，要及时分析原因制定纠正或预防措施，更好的实施P、D、C、A循环，保证企业质量目标的实现。

因为前者相对不够清晰，适合于做为公司的发展口号，而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的，可以传达给各部门的。

M — 可度量的(Measurable)：目标必须是可量化，有数据衡量的。

比如：不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”，而是说“我们今年投诉率降低到3%，明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

A — 可达到的(Attainable)：目标必须是有一定挑战性，并能够实现的。有的公司在制定目标时，要么很容易实现，要么比登天还难，这样的目标就没有什么实际意义了。

比如：一个旅游公司的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为公司的追求方向，因为这个目标很难实现。如果改为：客户投诉率从百分之三十降到百分之十，这样就有一定的挑战性，并且通过努力可以实现。

R — 相关联的(Relevant)：目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与公司的整体发展方向相关联和相一致的，比如提高销售收入，就是为了公司更好地发展。而不能定一些与公司发展无直接关系的目标。

T — 有时限的(Time-based)：目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限，一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务，没有时间限制的目标是没有意义的。

另外，最好在制定大目标时，同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务，同时制定季度的销售指标，便于检视和监控。

无论企业的老板、高管、部门的中层管理者，在制定目标时都应遵循SMART原则，这样的目标才科学，才有现实意义，才便于执行，才利于企业的发展。