专访上海英格索兰压缩机有限公司(前)质量经理 邵凤山老师

       婷婷：行业内对于“零缺陷管理”有各种不同的解读，我们知道您原工作单位英格索兰公司在90年代就推行了零缺陷管理，您肯定对于“零缺陷”有精确的理解，今天可否给我们质量人开个小灶，解读一下正确的零缺陷与执行力管理呢？

       邵老师：“零缺陷”的定义是什么？“零缺陷”是菲利普·克劳斯比先生在五十年代末、六十年代初提出的，最先在美国的国防部倡导下开展；在七十年代，又将它上升到理论，为此而设计了一系列相配套的教材、出版相关的书籍；创立的克劳斯比质量管理学院，将其理论列为经典课程，在全世界进行转播。
“零缺陷”是要求我们改变传统做事时的方法，是观念，树立第一次就把正确的事做对；是理念，要求我们在日常工作中必须坚持执行；是态度，在日常做事要求次次做对，说到做到；是目标，是结果，做对的结果就是客户所要求的，是我承诺的，客户满意的。在日常的工作中坚持讲执行力，并且把执行力作为自己工作的一种意念和习惯。
       什么是执行力：在你的岗位上对自己工作任务都能独立按质按量按时地去完成，并且能确保在第一次就把正确的事去作对，并且是能确保次次作对，来满足我的用户要求。
我们知道，在每一天我们绝大多数的人都在做重复的事，而且是千遍一律，问题就是在于为何有人在每天的工作中能成功？有人就会失败？是什么原因会造成有如此的差异？除个别的因素外，关键的是人在做事时的执行力的不同、做人的志向和做事的方法不同、由此也得出人和事的结果不同。
       这就告诉我们在我的岗位上做事的时候，只有当我能在日常的工作把容易的事千百次地做对，把简单的事千百次地重复如一，这才是我们在工作中所执行的目的即达到了“零缺陷”。
       我们也知道想要在自己的岗位上永远取得成功，那我们必须始终如一的执行以价值观为基础的执行力，如何确定我们的价值观，这是每个企业所要思考的问题：生产能为用户带来价值的商品；能成为员工工作的好场所；以公众信赖方式做事；为那些投资人提供回报等；通过分析、归纳和员工的讨论，由此而在企业管理层产生并确定了企业的价值观，可以是：尊重、创新、协作、勇气、诚信、廉洁、环境、团队合作、零缺陷和一次作对等。
       当我们明确企业的价值观后，在我们自己的岗位上都应该清楚知道我的行为规范需要符合价值观的要求，那还必须清楚知道，在我的岗位上我的执行力是来自承担的“责任感”，在日常的工作中能否做到“操之在我”？
       我们应知道“责任感”是我们一生中永远应该承担和把握着责任，确实这是一个很重要的观念，“责任感”又将决定了我们的行为，我们不会把自己的行为归咎于环境和他人，我们的待人接物是根据自己的价值观作有意识的抉择，而非全凭对外界环境的感觉来行事。具有“操之在我”的人深谙其理，第一次就把准确的事做对，即做正确的事，做事正确才是我们所追求目的。
我们必须要明白：只有第一次就把准确的事作对，并且是能次次作对，换句话，并用简单地语言讲，我就是只用了一次就把用户所要求做的事情做到符合要求，请问这是否是讲“零缺陷”的执行力作为行为的规范在我身上的体现。

       婷婷：“零缺陷”给人的感觉就是缺陷为零，通过邵老师刚刚的解读，我们对零缺陷有了新的认知。作为一个质量经理人，如何有效地让这种理念在企业内部生根发芽呢？可否和我们分享一些您当年值得借鉴的做法呢？

      邵老师：“零缺陷”不是我们日常所讲的数字上的零，“零缺陷”是观念、理念、态度和目标，只有通过系统的教育，来达到改变自己。
      在1992年我们花费约七万美元，全面引进Crosby的质量管理系统。Crosby的系统要求公司的最高管理者率先接受Crosby质量管理学院课程《QIPM》学习，以便在公司推行Crosby的管理质量中能承担一个领导者的责任。学习中首先是要每个成员在观念上有一个转变──接受全面质量管理的理论，明确质量不单纯是实物质量，而是整个系统运作的工作质量；其次，在接受质量改进的14个步骤的学习，从中学会改进质量的技巧；再次，组成一个团队QIT，其成员应来自组织的成员并领导14个步骤中的某一个步骤，这14个步骤是：管理阶层的坚定支持、质量改进小组、质量衡量、质量成本、质量意识、改正行动、零缺点规划、作业主管的训练、零缺点日、目标设定、错误成因消除、表扬、质量委员会、从头再做一遍。每个月Crosby咨询公司来人进行跟踪，他们是从基层中收集QIT成员的活动状况，然在评估会议上逐个对项目进行评估，确保所有的活动是符合当初的目标在进行，这样的跟踪历经一年，也就这样才能确保质量的不断改进，在94年12月取得英国劳氏Lloyd’s的ISO 9002证书，并成为压缩机行业中第一个取得ISO 9002证书的企业；并证实“今天的质量、明天的市场”。
       管理层的观念转变后将继续领导员工进行Crosby的质量教育系统（简称QES）的学习，每一位职能人员以上员工接受20小时的培训。通过教师授课、录像观摩、投影讲解、课堂练习和课后的指定作业，该作业完成后学员应与其直属主管作一次沟通，促使主管与学员间对Crosby理念都有一个相同认识，这样也促使每一个员工都能理解二个基本概念：任何工作都是一个过程；质量的四大要点（质量──符合要求、系统──预防、工作标准──零缺点、衡量──计算不符合要求的代价）以及消除不符合项的5个步骤等。培训后的员工在其岗位上都应按Crosby的要求做到一次成功，次次成功，并树立决不向不符合作妥协的决心；培训后的员工都应理解“一切工作应满足用户的要求”的理念，及要求每一职能主管能填写“过程模式作业表”，清楚知道用户可以是最终产品的客户，但更为重要的用户是企业内部的不同部门和岗位的用户，每一岗位既是用户以是供应者，只有满足用户的要求才能促进质量改进，才能满足市场的需要，才能使企业在市场经济的风浪中勇往直前。
       我们也知道，满足用户要求时，有时将要牺牲个人的暂时得失，但Crosby要求，只有满足用户的要求时，才能满足自己的要求。同时我们也为是这教育在公司能持续进行下去，我们培养了自己内部讲师，这些讲师必须是经过《QIPM》的培训，并且经过多次在讲师中模拟上课的讲，只有在讲师一致认为符合是，才可以给员工上课。
       对基层员工的教育，是应用克劳斯比“质量工作团队”《QWG》，这教材让员工知道在岗位我应该做怎样的事：我们在做什么？我们如何完成工作？我们做得正确吗？我们需要改进？如何消除不符合要求？什么是质量改进过程？
–      对新员工在进入公司时，还没有正式进入岗位时，开发了“质量基础教育”《QBE》需要告诉他公司正在做的质量、质量系统等一系列的管理知识和要求，让他能迅速融入到公司的团队中，并在他成为正式员工时很自然地想接受教育是改变观念的有效途径，从不认知克劳斯比的管理质量开始逐步理解和掌握知道“过程模式作业表”以及ISO9000的基本要求，来规范自己的工作，及在工作中这样满足客户要求，才能确保自己的工作是有质量的，符合克劳斯比的“零缺陷”在自己岗位上的体现：第一次就把正确的事做对的文化在公司的延续。

       婷婷：目前，企业普遍都会认为质量就是质量部门的事情，而“零缺陷管理”更强调人人的工作质量必须达到零缺陷，才能去保证零缺陷管理的目标实现。这种情况下就会自相矛盾，我们质量人应该怎么去解决这种情况，怎么去有效破冰呢？

       邵老师：谈到质量，往往讲这是质量部门的事；但通过系统的培训，我们将会认识到质量是整个组织里每个成员的责任，要帮助每一个成员都能接受并担负起质量，确保产品质量最后满足客户和标准等要求而承担的责任，在公司内部发出明确的做出宣布，质量问题不再是质量部的特权，解决质量问题也不是有质量部来说了算，质量问题的出现是过程问题，解决质量问题是应用解决问题的五个步骤，确保在团队的合作下彻底解决质量问题，管理阶层首先需要有决心，其次是建立系统以便达到管理质量。只要我们每个成员携手并肩，人人都能踏上这条永无止境的质量改善之路，每个组织必然在若干年的时间内有一个质的改变。
       克劳斯比的“零缺陷”观念向人们显示了全公司的每一个人都已经认识到，只有在质量上达到“零缺陷”是对合格质量水平“AQL”的挑战。多少年来，合格质量水平“AQL”的标准告诉人们，这个水准是允许含有一定量的不合格品来交给使用者，从而对人们的心态造成了一种偏颇扭曲的现象，而它消蚀了人们应做好事的决心，这种司空见惯的现象已经成为传统。
今天我们应该郑重宣布：我们要改变“AQL”的质量水平给我们的观念，应该注重于“零缺陷”上，这也意味着只有完全符合要求才行，只要我们把事情从一开始就做对，以后次次做对，彻底抛弃“AQL”的合格质量水平！
       Crosby说：“我领会到公司的政策及用户都同意这样的结果。为了要改变，我建议不要使用[AQL]，开始专注于[零缺点]上，这意味著要完全符合要求才行，而不要浪费时间在计算我们偏离了多远。我宣布说问题是我们而不是机率“。

      婷婷：据了解您目前退休了，新生的质量人，都是您的后辈，您有什么中肯的建议吗？对于未来质量寄予什么希望呢？

      邵老师：我们可以回顾曾在2000年国发第4号文中第46条:学习借鉴国外先进的经验和管理，执行“零缺陷”  和“可靠性”的管理。
今天市场监督局等八部门在2018年发布国市监标准（2018）84字关于实施企业标准“领跑者”制度的意见。其中在第五章的第三条款中，通过标准化服务，发挥国家质量基础设施的整体效能，助力“服务零距离、质量零缺陷”行动。
       由此我们可以看到国家也在大力推“零缺陷”的管理，作为个人如何能真正学到“零缺陷”的理论并能应用到自己的工作中去。
       在日常的工作中我们只有第一次就把事情做对（零缺陷），而不是忙着改正错误，修修补补；是说到做到（诚信），不打折扣，而不是“差不多”就行，借口越多越好。因此，“零缺陷”不是讨论项，更不是可选择项。它是做人做事的基本道理；是常识；是习惯。既然如此，我们就不能端坐云上抽象地探讨诸如“下雨是不是好”的问题，而应该脚踏实地，在做人做事的现场“揭示”工作与生活的意义；我们也不能在会议室里谈笑风生地制定“零缺陷”战略，然后等着员工们自动去“搞掂”，而必须在团队的会议上和学习上、或在工作过程上通过沟通、帮助全体员工达成共识和承诺，并通过自己的行动作出表率，最终我们共同去实现目标。
       落实到“做正确事”与“正确做事”中，通过转变对待缺陷的态度，无需额外的投入，就可以使现有的资源产生最大的价值。为此，执行力与卓越绩效才是目的，而心智改变只是一种策略，建立预防缺陷的系统才是有效的方法。于是乎，“零缺陷”有了进一步的行动方向，那就是如何围绕着企业的“三种需要”（员工、客户和供应商）以及管理者所关心的重要问题提供解决方案。你会发现，一个有着价值观的团队，具有明确地目标和愿景，责、权和利的清晰确定和执行，是能落实到“做正确事”与“正确做事”。正如一则故事说的，在非洲的东部，有一种只有八九厘米长的无毛地鼠，它们能在坚硬的土壤之下挖掘出一条长达几公里的地道。而这要归公于它们能把各自的职责分得十分清楚，每一只地鼠都很明确自己的位置。它们以群落生活在地下的洞里，为确保食宿无虞，它们必须不懈工作。无毛地鼠有一种独特的行为，在挖掘地道的行为就是一支综合掘井队。前一队负责开掘，第二队负责把松土的石块搬运出去，第三队负责把土运到外边，由此而来确保它们的生存。故事告诉我们在团队合作的前提下，还需要有明确的分工及团队的5P-目标/定位/职权/计划/人员，这样才能确保做事的成功。
       我们知道：思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运。习惯对我们的生活有绝对的影响，因为它是一贯的。在不知不觉中，经年累月影响着我们的品德，暴露出我们的本性，左右着我们的成败。著名教育家曼恩说：“习惯就仿佛一条缆绳，我们每日为它缠上一股新索，不要多久就会变得牢不可破。”习惯是“知识”、“技巧”与“欲望”三者集合。知识是理论性的观念，指点我们“做什么”及“为何做”。技巧是指“如何做”；欲望则是“想做”，表示我们有付诸行动的愿望。要培养一种习惯，这三者要素缺一不可。这就要求我们每一个人在学习克劳斯比的理念后，必须具有克服自己在一个长期的工作中为坚持执行“零缺陷”，需要付出的努力及毅力，在每一个过程中，必须确保每个员工都能清楚明确到改进质量是在每一个员工的手上，并且在日常的工作中坚持习惯应用“零缺陷”作为工作标准，这样就能成功！