专访《创造价值的质量管理（实战）》作者 郭彬老师

1、郭总，您好。感谢您在百忙之中接受我们的访谈，请您谈一谈是如何与中国质量俱乐部结缘的？

       郭：您好！我很高兴与大家就关于质量管理的话题进行交流。我两年前在网上注意到了中国质量俱乐部，但那时与孙总及中国质量俱乐部的距离还比较遥远。在今年3、4月份有两个质量界的资深朋友邀请我加入中国质量俱乐部微信群聊，但因为总人数超过100需要绑定微信银行，而我属于out的人，因此没能能够进去。亲密接触是缘于2015年6月6日星期六的中国质量俱乐部北京地区质量人研讨会，4月份底中国电子质量管理协会杨智宝秘书长给我打电话，问我是否可以在会上做主题演讲。我于是就“初生牛犊不怕虎”答应了，也获得中国质量俱乐部的同意，并于活动当天与诸如Minitab中国区经理张伟，北京现代汽车质量部总经理龙武军等同台交流。借机会也与俱乐部创始人孙总握手、拥抱，会后还一起就中国的质量管理现状、质量人生等方面的内容，与几个质量界朋友在畅饮的时候进行深入畅谈。这个缘我想还会继续深入下去的。

2、作为资深的质量管理者，您认为做好质量管理工作需要具备哪些知识、技能与能力？

       郭：既然要做好质量管理工作，首先，就不得不掌握质量方面的专业知识，比如基本的质量检验技术、抽样方法、质量体系、质量工具（包括必要的统计工具）以及生产质量管理、研发质量管理及供应商质量管理等相关知识和经验等。当然，多认识几个质量界的朋友并经常保持联系和交流会更好，特别要“认识”戴明、朱兰、克劳士比、刘源张等老前辈啦。其次，质量管理工作不仅仅是质量专业上的管理，更具挑战性而又有意思的是企业管理工作，并且是主要围绕人、与人打交道的企业管理工作。要想确保产品质量，光靠占比不到10%的质量人员是不行的，主要还是靠各业务部门把各项工作质量做到位。所以，质量人员如果不能很好地与业务部门的伙伴们沟通、合作，并在公司创建正确的质量观、质量文化和质量流程，引领大家用正确的思维方式、合作态度朝着正确的方向把每时每刻的工作质量做到位，那么公司的整体质量就很难得到保障。然后，质量管理工作者还要能够不为外部浮躁的繁华所诱惑，能够安心的、踏实的静下心来热爱这份工作。否则这山望着那山高，不能沉下心来专研质量管理，那么就很难接近质量管理之道。质量管理既不能够提供多么耀眼的权利和金钱，也不能依靠“一招鲜，吃遍天”来创造出突出业绩。但质量管理却充满挑战，而这些挑战也很有意义。质量管理需要系统的、全方位的管理方法，不仅涉及到具体的5M1E（人机料法环测）等技术层面的原因，也涉及到整个公司的管理系统问题；需要个人的能力和态度，也需要团队的沟通与协作；需要有预防问题和解决问题的技术和能力，也需要创建全员负责质量管理的文化；需要救火，也需要举一反三；需要组成临时的攻关小组解决某个技术难题，也需要日常点点滴滴的细节管理……所以，质量界涌现了好些大师级人物，这在除了工商管理和经济专业外的其他管理领域并不多见的。我虽然成不了大师也不以大师为终极目标，但我觉得在迈向大师的道路上，只要每月、每年在进步就好！从这个角度来说，其实我是蛮享受质量管理这份工作的，从痛苦、困惑、有所收获的欣喜中学习和悟到了不少东西。此外，就是要做一个正直的人。做质量工作不是站在质量部门的利益说话，更不是站在个人利益说话，也不能倾向于某个部门的利益，而是站在公司的层面以及客户的观点来判断产品是否合格，流程是否合理，职责划分是否有利于结果等等。在此我引用稻盛和夫的一句话也来审视我自己，“作为人，何为正确？”我认为一方面是业务上要正确，另外一方面做人要正直而正确。通过实现经济价值和正能量的价值观赢得团队的信赖和支持，建立有利于质量人开展工作并有利于公司和客户的影响力和领导力，从而为公司和社会创造更多的经济价值和道德价值！最后，是需要有强的学习和反思能力，学习必要专业的和行业的知识和经验，以及跨领域的知识，多读各种类别的书籍，掌握一定的心理学，学了之后最好找机会实践，并在实践中总结和反思。与此同时，也不要忘记总结人生经验和修身养性。如此这般就不会辜负毛主席老人家对“少年儿童”的殷切期望–“好好学习，天天向上”！

        一句话，作为质量管理人员，可以说质量管理知识占25%，专业知识和技能占15%，综合素质与能力包括与人相处的能力占60%。

3、据了解，您曾在电子通讯类企业（中兴通讯、富士康）工作过。而您目前的公司主要生产消防及安防产品的。作为安防类产品需要更高的质量要求，您是如何对消防及安防产品进行全过程的质量进行管控的？

       郭：其实，不管是电子通讯产品，还是消防及安防产品，最终都必须满足客户的质量需求，当然也必须满足相关的法规和行业标准。产品除了不要带“病”出厂到客户端之外，还要尽可能让客户更容易安装、使用及维护，并尽可能减少产品生命周期内的市场返修率，一切为了满足客户需求，一切也为了客户利益着想。

       我们公司的质量管控是从客户需求开始考虑的，只有正确的了解客户需求，并了解客户的使用习惯和环境，才可能制定正确的产品技术和质量标准。然后根据严格的研发管理流程进行产品设计，并做严苛的各项产品测试和可靠性试验，合格之后还要送样品到客户所在国家认定的实验室根据产品标准做各项测试。在这个过程中对原材料的质量认证和管理也非常重要，特别对关键供应商、关键原材料的管控是十分严格的。制造过程主要依赖熟练的工人，先进的制造设备以及各种生产过程中的元器件及产品测试。除了上述各项质量控制措施之外，在产品正式启动批量生产之前还要拿一批样品到客户现场做实际应用测试。 当所有这一切都完全通过，才能进行到下一个里程碑，即转入批量生产。除此之外，客户在安装过程中也比较复杂，所以还需要组织客户方相关人员（主要是安装、调试工程人员）到公司进行产品技术和操作培训，以免在安装调试过程中出现问题。

       批量生产后的主要质量控制手段就是原材料和生产过程的质量控制，变更管理控制以及定期的产品型式检验等，以确保产品质量维持一个稳定的质量水平。在此基础上持续改进，以促使产品质量水平再上新台阶。

       除此之外，作为西门子独资的公司，我们在质量意识和做事方法上也拥有西门子的“血统”，大家在对待产品质量及安全性能方面是非常重视和认真的。这对我来说可以省心不少，当然客户也可以更放心。

4、随着国家在宏观层面上对质量的重视度越来越高，企业的发展更加离不开研发质量。作为研发型的企业，都想顺应时代发展并开发出更具竞争力的产品以赢得客户的忠诚。请问您对研发型企业做好质量管理有何建议？

       郭：首先，研发型企业要做好质量管理关键在产品开发阶段。第一，要把握客户需求方面的质量：一是客户需求的质量要准确，不能过多，也不能过少，多了造成不必要成本，少了客户不满意。第二，质量特性要制定得合理，不能过严，也不能不足，质量特性过严造成不必要成本，不足呢还会导致质量缺陷。第三，在满足这两个条件下，还需要了解客户的使用习惯及使用环境，不然有时候你即使在自己“家”里面设计和测试都没有问题，但到了客户的某些特定场合就会出质量问题。这时候你是怪客户呢还是怪自己考虑不周呢？上述三方面需要销售、产品经理、售后服务、研发部门及质量部门等共同研究和确定。

       其次，就是研发过程的实现，这个过程拼的就是产品研发所涉及的技术、流程和能力，缺一不可。很多公司非常重视技术和能力，表现出来的特点就是舍得钱招牛人。但流程同样重要，特别是当公司发展到一定规模的时候，流程是非常重要的。但是许多中小型的民营研发公司都认为流程不重要，或者没有意识到流程的重要性。看到研发人员在忙碌救火，他们反而乐于见到大家忙忙碌碌的样子，认为这是看得见、摸得着的在干实事。反之如果你要研发工程师去讨论一个好的研发流程，去花时间做同行评审，花时间写设计文档，花时间做经验教训和培训等，他们认为那是在浪费公司付出的工资。但这些却是研发阶段的所需要的预防工作，也非常重要，不能忽视！所以我们的一些没有博大胸怀的民营企业就在几百个研发工程师的规模时出现了瓶颈，即使这当中许多企业所处的行业还是朝阳产业，即便这些公司的老板一年也盈利颇丰，但老板还是穷人思维，我身边有些朋友就在这样的公司上班。幸好我们中国也不缺乏具有远大理想的中兴、华为、联想和BAT等令民族骄傲的企业，他们的研发就不仅只注重技术和能力，同时也重视流程。大家知道华为高价请IBM为他们做IPD（集成产品研发）流程的事情吧？我深信，伴随着“大众创新、万众创业”的浪潮，中国会涌现更多地华为和BAT！

       当然，产品都是人设计出来的，所以选好人、用好人、留好人、发展好人是非常重要的。公司需要有好的管理机制，同时也需要有好的企业文化，来调动大家的工作能动性和加强大家的责任感、使命感，便于营造学习氛围，这对研发型企业，甚至对任何企业都是非常重要的。

       最后，再回到研发型企业的特点而言，研发除了前期与销售、产品经理、售后服务等合作紧密之外，还需要与生产部门、质量部门、供应商等加强合作，做好原材料选型及质量管控，做好可制造性的设计（包括可组装性和可测试性），尽量在试制阶段发现质量缺陷和隐患。总之，对于研发而言，在批量生产阶段所发现问题和改善机会越少，市场反馈的研发问题越少，说明研发越成功！

5、目前国内很多企业都开展了诸多质量改进活动，例如：QCC品管圈、精益六西格玛等。可是大部分企业在多年后，都发现效果其实并不好。您觉得为何会有这种现象？您是如何理解与看待这种现象的？

       郭：QCC品管圈和精益六西格玛等只是质量管理的某种方法和手段，只要有恰当的支持，正确的选题，并且可以灵活运用相关质量方法和工具，不管QCC还是六西格玛肯定都会对公司有所帮助的。我在工作前三年就都亲身学习和实践过这两种方法，也有不少收获，后来从事过几年专职六西格玛改善工作，也遇到过各种困惑和困难，到现在虽然不再言六西格玛，但血液里流淌着六西格玛DNA，也时常在工作和生活中运用六西格玛思维和方法。

       但造成质量问题的根本原因是什么？QCC品管圈和六西格玛没有取得成效的根本原因是什么？不是因为品管圈或者精益六西格玛方法不好，而是与公司整个管理水平是否到位有关。

       这涉及到公司的组织架构是否合理，规章制度是否合理，人员选育用留是否合理，企业文化是否真的鼓舞士气并利于团队合作，人员知识和能力是否恰当和足够，流程是否清晰并有利于防错等方面，不一而足。所有这一切，品管圈和精益六西格玛只是其中一两个环节而已，属于知识和能力当中的一个部分以及流程当中的一个分支—解决问题的流程。所以，这两把“刷子”还不能承担所有这些问题的责任。但如果公司各方面都还不错，只是在质量管理方法和工具应用方面还有欠缺，那么用好QCC或者精益六西格玛就肯定见效。

       当然这中间也有因为某些公司拿着鸡毛当令箭的，以为六西格玛包治百病，也不管公司是否已经病入膏盲。有的公司本来可以用六西格玛治好病的，但因为理解和运用不当，导致误入歧途。比如，有的公司认为六西格玛就是统计工具，一个六西格玛项目定要把十八般武艺都样样拿出来溜溜。结果导致大家眼里只盯着了工具和数据，却忽视了问题的本质，工具和应用也只是形似神不似，当然效果不令人满意。

       恕我在此再重述我在《创造价值的质量管理（实战）》中所说，其实只要真的掌握QC七大工具（一些人认为这几个工具很简单，但其实还没有掌握透），掌握Minitab的图表分析工具和基本的DOE这“三板斧”，再加上拥有正常逻辑思维的嘴巴和耳朵，能够通畅的与人沟通和交流，结合现场现实现物再“动手动脚”就可以解决好95%的质量问题。

 6、今年是中国质量俱乐部成立的第八年。中国质量俱乐部伴随着中国质量的发展应运而生，更离不开像您这样的实战派专家的参与与支持。为了让我们共同的质量家园更加美好，您对中国质量俱乐部的未来发展，有何好的建议与意见？

       郭：我其实蛮期待每个中国质量人能够为中国质量贡献一己之力的！我希望每个中国质量人不要妄自菲薄，不要以为只有外国人才能够做好质量，不要抱怨其他人没有做好，也不要抱怨老板不重视质量，首先我们要检讨我们自己做得是否足够好，我们自己是否赢得大家的信赖。也许我们能力上和态度上还有差距，但我们不要害怕承认，相反我们需要虚心学习和请教，并且不断用行动来追求进步。

       在此，我对中国质量俱乐部也提一个建议，我也愿意尽力做点贡献，如果能够实现的话，那更好。这个建议名叫“质量管理一百零八个Q&A”。可以向每个会员征集他所遇到的典型的质量管理问题，然后选出三百个典型问题，由会员投票再结合质量专家的建议选出一百零八个最有价值的问题。我也建议中国质量俱乐部为这一百零八个问题提出者颁发纪念奖。随后组织志愿者提供参考答案以及实际案例，每个问题需要有三个及以上的志愿者提供答案，之后由核心专家团队评审并结合专家的建议综合总结给出参考答案。然后公布到网上，再由网友继续补充，最后由专家团队做最后修订，并出版成书低价公益性质地发行到广大热心网友和读者朋友们。这样让大家一起参与进来，用大家的参与和实践一起为中国的质量管理做出贡献！