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物业服务质量评价标准体系建设

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发表于 2016-8-29 11:11:17 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 chicyspring 于 2016-8-29 11:12 编辑

根据《中华人民共和国标准化法》和《中华人民共和国标准化法实施条例》等有关标准化的法律法规规定,我国标准可以分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

从效力等级看,国家标准高于行业标准,行业标准高于地方标准,前者一旦制定并公布,后者即行废止。企业标准与前三者不同,已有国家标准或者行业标准的,国家鼓励企业制定严于国家标准或者行业标准的企业标准,在企业内部适用。

从是否具有强制力看,国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。保障人体健康,人身、财产安全的标准和法律、行政法规规定强制执行的标准是强制性标准,其他标准是推荐性标准。省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准,在本行政区域内是强制性标准。

从制定主体看,国家标准和地方标准都是由政府标准化行政主管部门制定;行业标准由国务院有关行政主管部门制定,并报国务院标准化行政主管部门备案;企业标准由企业制定报当地政府标准化行政主管部门和有关行政主管部门备案。

国家标准化法及其实施条例规范的主要对象是产品,服务行业的标准建设大致始于2001年。2001年制定的《国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》提出了“调整产业结构,大力发展服务业,完善服务标准,提高服务水平”的要求。2007年国家标准委、国家发改委等六部门发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》将物业管理(包含在社区、村镇服务标准化中)作为试点重点工作之一。同时公布的服务标准化试点评估计分表中服务质量标准作为重要衡量标准。服务质量标准针对服务的固有特性满足要求的程度,以及描述服务提供过程所用的方法和程序制定标准。要求每个具体的服务项目都有相应的质量标准,服务质量标准能全面、客观地衡量服务质量。

目前,物业服务质量标准只存在部分企业制定的企业服务标准和少数地方政府标准化主管部门制定的地方标准中(例如北京市的《住宅物业服务标准》、山东省的《物业管理服务质量规范》等),尚未制定相应的行业标准和国家标准。


未来物业服务质量评价行业标准建设中应当关注以下几个方面:

(1)确立物业服务质量评价标准体系。按照国家标准化法和《国家标准化体系建设发展规划(2016-2020年)》相关规定,物业服务质量评价标准体系应当包括国家标准、行业标准、地方标准、企业标准和合同标准。由于物业服务不属于制定强制性标准的范畴,所以国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的落地有赖于合同标准的实施,即通过纳入物业服务企业与业主签订的物业服务合同,从而具有合同约束力,受到《合同法》、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》等法律法规、司法解释的保护。

(2)充分考虑服务质量标准与产品质量标准的差异性。相对于产品标准的定量描述较多,服务自身特点决定了服务质量标准必然是定性与定量相结合,物业服务质量标准的制定,应重点对服务过程和措施进行定量描述,减少对服务结果的定性描述,避免服务提供者的风险和责任。

(3)充分考虑行业特殊性。物业服务是秩序维护、保洁、客服、绿化、设施设备维修管理等多种单项管理服务的集成,具有行业特殊性,这就需要在服务质量评价标准建设中要充分借鉴相关单项服务质量标准,做好相应的集成,又要充分考虑物业服务的物业业态的特点、管理服务阶段的特殊性,体现相应的差异性。


     
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    多上论坛来走走,收获肯定少不了。
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