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物业服务质量评价标准——行业标准

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    发表于 2016-8-23 14:56:39 | 显示全部楼层 |阅读模式

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    根据我国《行业标准管理办法》的规定,行业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准分为强制性标准和推荐性标准,物业管理行业制定的标准属于推荐性标准。是否建立行业标准是衡量一个行业是否成熟的标志之一。我国物业管理行业经过35年的发展,建立物业管理行业标准是行业发展的必然趋势。作为物业管理行业标准的重要组成部分,物业服务质量行业标准是对物业服务质量合同标准和企业标准的提炼和总结,从而具有更普遍的适用性。

    制定物业服务质量行业标准有利于推动行业整体服务质量的提升,为行业招投标活动提供技术规范的支持,为政府制定物业管理收费政策和企业拟定物业管理价格策略提供技术参照,有助于推动物业管理市场整体的质价相符、公平公正。

    制定物业服务质量行业标准需要关注以下几个方面:

    一是服务行业的特殊性。与有形商品相比,服务的无形性、差异性、不可储存性等特征决定了物业服务质量标准难以具体量化和精确描述。此外,物业服务质量的效果不仅取决于服务者的努力,还与物业项目本身的基础和物业使用人的素质有关,物业服务提供者无法完全控制物业服务质量。这就决定了物业服务质量标准的制定,应重点对服务过程和措施进行定量描述,减少对服务结果的定性描述,避免服务提供者的风险和责任。

    二是行业标准的推荐性。不同于高科技行业,物业的个性化和业主的个性化,决定了物业管理行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”,在物业领域只有反映行业特征和规则的基本标准,没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。行业标准不是绝对标准,从业者可以根据物业实际情况,有选择地引用以指导实践,从而避免盲目的照搬照抄;行业标准不是优秀标准,应鼓励从业者根据客户需求在行业标准的基础上制定更高水平的企业标准,以形成差别优势、提高企业竞争力。

    三是从推荐性向强制性的转化。物业服务质量行业标准是物业管理各方可以选择适用的行业指导标准,不具备法律上强制性,但是相关标准一旦被当事人在物业服务合同中选择采用而成为交易条件时,该标准就成为物业服务合同的一部分,具有法律约束力。在实践中,物业服务招标方可以将物业服务质量行业标准中的特定内容作为招标文件,要求投标方在投标文件中予以响应;物业服务企业根据行业标准公开作出的服务承诺及制定的服务细则,是物业服务合同的组成部分,对物业服务企业具有约束力。


    此外,物业服务项目类型和物业服务企业发展水平的差异性决定了,物业服务质量评价行业标准必然是多层次的,多业态的。


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